Self Service
Oft ist der Zeitfaktor im Unternehmen ausschlaggebend. Um Administratoren und den Helpdesk zu entlasten, werden deshalb immer häufiger Self-Service-Lösungen verwendet.
Zufriedene Anwender dank Self Service
Anwender werden durch die Nutzung des Self Service unabhängiger von Zeit, Ort und Ansprechpartnern. Ein schnellerer, proaktiver Support im Unternehmen sorgt für höhere Zufriedenheit und ist kostensparend.
Nutzen Sie Ihre AD-Infrastruktur als Grundlage, um Self Services zu implementieren. Bisher ist dieser Weg wenig verbreitet. Unternehmen bilden dies meist über Identity Management Systeme oder Helpdesk-Software ab. Der direkte Weg über Active Directory bietet Ihnen jedoch einige Vorteile. Eine Azure AD basierte Alternative ist mit unserer neuen Plattform my-IAM möglich.
Typische Aufgaben im Self Service
Mitarbeiter und Anwender haben oft Aufgaben oder Schwierigkeiten, die sie technisch nicht selbst lösen können.
Die Aufgabe wird vom Mitarbeiter folglich erfasst und an einen Bearbeiter mit entsprechender Kompetenz weitergegeben. Viele dieser Tasks sind Routine-Aufgaben.
Einige Beispiele:
- Informationen zu anderen Mitarbeitern, z.B. Telefonbuch
- Eigene Informationen anzeigen und bearbeiten
- Telefonnummer
- Adresse
- Mitarbeiter-Foto
- Personalnummer
- Resturlaub
- Einkäufe und Beschaffungen
- IT-Shop
- Bestellung für Büromaterial
- Genehmigungsanfragen
- Laufwerksberechtigungen
- Projektfreigaben
- Urlaubsanträge
Vorteile der Selbstverwaltung
Das Hauptziel beim Einsatz von Self-Service-Technologien besteht darin, die Mitarbeiter in ihrer alltäglichen Arbeit zu unterstützen. Mit dem Einsatz von Self-Service-Funktionalitäten nimmt der Arbeitsaufwand für IT-, Helpdesk- und Personal-Mitarbeiter bei Routineaufgaben ab. Diese Mitarbeiter werden entlastet. Die Anwender verantworten ihre Daten selbst (Employee Self Service).
Vorteile aus Unternehmenssicht
Aus der Sicht des Unternehmens bringen Self-Service-Technologien enormen Mehrwert.
- Reduzierung der Personalkosten
- Reduzierung des Zeitaufwands für die Administration
- Delegation von Aufgaben
- Entlastung von Personalabteilung, IT und Helpdesk
Letztendlich führt mehr Selbstverwaltung zur Entlastung des Personals und zur Beschleunigung von standardisierten Workflows/Prozessen. Ihre Mitarbeiter können Aufgaben wahrnehmen, die mehr Bedeutung für das Betriebsergebnis haben.
Vorteile aus Anwendersicht
Aus Mitarbeitersicht bringt eine Selbstverwaltung die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden.
- Support wird teilweise selbständig
- Support wird beschleunigt
- keine Warteschlangen
- keine telefonische Weiterleitung
Damit übernimmt der Mitarbeiter auch mehr Verantwortung.
Herausforderungen
Neben den positiven Effekten, können Self-Service-Technologien auch technische Herausforderungen mit sich bringen. Eine unfreundliche Benutzeroberfläche oder eine umständlich bedienbare Software könnten Hindernisse für Kunden und Mitarbeiter darstellen. Zusätzlicher Zeit- und Personalaufwand für den Support können die Folge sein.
Das Risiko: Der erhoffte Mehrwert stellt sich nicht ein.
Self-Service-Lösungen in der Praxis
Als erfahrene Identity Management und IAM Cloud Services Spezialisten kennen wir Self-Service-Lösungen, die auf Active Directory basieren. Es gibt auch Vorgehensweisen, die zentral über ein Identity Management System mit Portal-Option abgewickelt werden. In Identity Management Portalen können Rollen und Berechtigungen von Administratoren oder von den Mitarbeitern selbst geregelt werden.
Selbstverwaltung pro Zielsystem
Einige Systeme und Anwendungen bieten von Anfang an Self-Service-Portale bzw. -Funktionen an. Der Vorteil für Sie ist, dass keine weiteren Systeme angepasst oder verbunden werden müssen. Der Nachteil liegt leider ebenfalls auf der Hand. Jeder Mitarbeiter benötigt ein Benutzerkonto pro System. Dies ließe sich mit Single Sign-On lösen. Nun muss allerdings jede Identität separat gepflegt werden. Zudem müssen Ihre Anwender jedes System bzw. Portal erst erlernen. Support und administrative Aufgaben werden gesenkt, aber weniger als mit den folgenden Lösungen.
IMS mit Self-Service-Portal
Wenn Sie ein komplexes Identity Management System wählen, werden Benutzerkonten und Systeme gekoppelt. Je nach Ausprägung und Implementierung des IMS gibt es umfangreiche Self-Service-Portale, die die Identitäts- und Zugriffsverwaltung und einen IT-Shop (Service Catalogue) kombinieren. Genehmigungsworkflows lassen sich abbilden und an HR- und Controlling-Systeme koppeln. Im Idealfall erlernen Ihre Anwender nur ein neues Portal. Diese umfänglichste Lösung hat allerdings auch Herausforderungen. Eine ist sicher deren Implementation selbst, sowie die Verbindung und Einrichtung von Services (bzw. Konnektoren) zu den Zielsystemen.
Daten selbst pflegen: Lösungen der FirstAttribute
IDM-Portallösung auf Basis von Active Directory
Mit unserer eigens entwickelten Software FirstWare IDM-Portal, können Ihre Mitarbeiter im Active Directory personenbezogene Daten selbst pflegen und ändern. Zum Beispiel können Telefonnummern und bestimmte Attribute in der Benutzerverwaltung freigegeben werden. Sie können ihren Account mit einem hochgeladenen Foto personalisieren und dieses an andere Anwendungen verteilen. Mitarbeiter können ihre Passwörter selbst zurücksetzen und die Administratoren entlasten.
Um Zeit und Personalkosten zu sparen, können auch technische Aufgaben an nicht IT-Mitarbeiter delegiert werden. Die Delegation erfolgt einfach und sicher über zuvor definierte Rollen. Sie entscheiden, wer, was und wo sucht und bearbeiten darf. Die Benutzerverwaltung wird, dank einer individualisierten und benutzerfreundlichen Portal-Oberfläche, leicht und unkompliziert erledigt. Weitere Systeme können direkt mit dem AD verbunden werden, um Daten auszutauschen.
Der Vorteil besteht in der kurzfristigen und kostengünstigen Implementierung. Das Portal hat im Vergleich zum IMS eine geringere Komplexität. Es ermöglicht allerdings viele meist genutzte Self-Service-Funktionen.
Azure-AD-basierte Selbstverwaltung mit my-IAM
Eine cloudbasierte Lösung für Self Service ist ebenfalls möglich. Der Hauptvorteil besteht darin, dass der Service direkt genutzt werden kann und ein eigenes Hosting nicht erforderlich ist. Solch ein nativer Cloud Self Service ist my-IAM. Die Anwendung bietet einen Identity und Organization Self Service auf Microsoft 365 und Azure AD Basis. Mit der anwenderfreundlichen Oberfläche des Service können Mitarbeiter Daten leicht finden und selbst pflegen. Alle Änderungen werden sofort in Azure AD geschrieben. Damit ist eine Synchronisierung aus einer Datenbank nicht notwendig.
In wenigen Klicks kann der Mitarbeiter per Smart Search seine Kollegen per Mail, Telefon oder Chat (z.B. MS Teams) kontaktieren.
my-IAM Self Service ermöglicht Mitarbeitern, ihre eigenen Daten zu aktualisieren. Telefonnummern, Adresse, Tätigkeiten, Projekte – diese Informationen pflegen sie künftig selbst. Dies kann auch das Beantragen von Berechtigungen oder die Neuerstellung von Projektressourcen beinhalten. Die Daten sind immer aktuell und stehen jederzeit zur Verfügung.
Sie entscheiden selbst, welche die beste Self-Service-Lösung für Ihr Unternehmen ist: einzelne Tools, ein Identity Management System oder eine Lösung auf AD/AAD Basis.
Lassen Sie sich von unseren erfahrenen IDM- und AD/AAD-Spezialisten beraten. Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich die Effizienz und Ihr Betriebsergebnis steigern.
